Catálogo de jugadas

Por qué existe

Buena parte de las 37 cuentas que pagaron y nunca operaron entraron por un handoff informal por WhatsApp. Sin brief escrito, Success hereda una cuenta sin saber qué se prometió, y el cliente descubre en la semana 3 que compró algo distinto a lo que creía.

Acción · Gonzalo completa el Account Brief

Seis campos, ninguno opcional:

1. Qué se prometió — módulos vendidos, con nombre
2. POS del cliente y si tiene API abierta
3. Cómo toma pedidos hoy — WhatsApp manual, teléfono, apps
4. Campeón interno — nombre, cargo, teléfono, y si decide
5. Riesgos conocidos — Inforest, tablet Android, dueño ausente, socio que no vio la demo
6. Qué le vendimos en resultado, no en features

Acción · Kickoff conjunto de 30 minutos

Gonzalo, Sergio y el cliente. Gonzalo abre y presenta a Sergio como dueño de la cuenta desde ese momento. No es cortesía: se agenda ahí mismo la sesión de configuración y se define quién del restaurante carga la carta.

Apertura, la dice Gonzalo

Cierre, la dice Sergio

Por qué existe

Es la compuerta de activación. 28 de 80 marcas están en estado new y nunca salieron. El tiempo a go-live promedio es de 13.1 días contra una meta de 72 horas, y cada día en S0 baja la probabilidad de que la cuenta active alguna vez.

Diagnóstico · exactamente tres cosas

1. ¿Está la carta cargada? Gestión de locales → Galería
2. ¿Está Meta vinculada? Configuración → Proveedores de mensajería
3. ¿Hubo conversaciones sin conversión, o cero conversaciones? Cero conversaciones significa que nadie le escribe al número: es difusión. Conversaciones sin conversión significa que el agente está fallando: es configuración.

Esa tercera distinción cambia toda la llamada. No la saltes.

Acción

WhatsApp primero, llamada si no responde en 2 horas.

Falta la carta

Ofrece hacerlo tú. No es escalable a 200 clientes, pero a 80 sí, y una cuenta activada vale $1,679 al año. Cinco minutos de Anita es el mejor retorno que tiene la empresa hoy.

Falta vincular Meta

Agendar 15 minutos de pantalla compartida. No mandes el instructivo y esperes: es el paso donde más gente se traba y el que menos tolera asincronía.

Hay conversaciones pero no convierten

Es configuración del agente, no del cliente. Abrir Agente IA → Flujos de conversación, revisar Identificación del cliente y Logística y checkout, y probar en el simulador con el cliente en línea.

Es bloqueo técnico

Escalar a Abel el mismo día y decirle al cliente qué pasó y cuándo se resuelve. El silencio en un bloqueo técnico es lo que convierte un problema de producto en un churn.

Por qué existe

Es la señal más predictiva que existe y la más grande de la cartera: 32 marcas operan con el agente encendido menos de la mitad del tiempo. Cuando apagan el bot están churneando en silencio, semanas antes de avisarlo. La mediana de la cartera es 75%, así que un cliente bajo 50% no es variación normal — es una decisión que alguien tomó.

Diagnóstico · exactamente tres cosas

1. ¿Está OFF global o apagado por conversación? Global es decisión del dueño. Por conversación es el equipo interviniendo caso por caso, que es otro problema.
2. ¿Se apagó de golpe o viene cayendo? De golpe es un evento concreto, casi siempre una respuesta mala. En caída es pérdida progresiva de confianza.
3. ¿La última intervención humana fue queja o rutina?

Acción

Llamada, no WhatsApp. Y abrir con el dato, nunca con "¿cómo va todo?".

Usar el dato demuestra que los estás mirando. Eso solo, sin resolver nada todavía, ya sube la retención.

"Respondió mal"

Pedir el caso concreto. Abrir Agente IA → Flujos de conversación, ajustar la habilidad que falló, y probar en el simulador con el cliente en la llamada. Que lo vea funcionar antes de colgar. Si cuelgas prometiendo arreglarlo, no vuelve a prenderlo.

"Preferimos atender nosotros en ese horario"

No pelees. Configura el horario del agente para las franjas que ellos quieren. Un agente encendido 6 horas bien es infinitamente mejor que uno apagado 24 — y como la conectividad se mide contra horario configurado, la cuenta queda verde.

"No sé, nadie lo apagó"

Alguien del turno lo apagó y no avisó. Es rotación de personal. Capacitar al turno y dejar por escrito quién tiene permiso de apagarlo.

Por qué existe

30 marcas no tuvieron una sola conversión desde junio, y 27 de ellas sí convertían antes. Se apagaron y nadie se enteró. No figuran como churn en ningún reporte, siguen contando en el ARR del deck, y en algún momento van a pedir la baja — o simplemente van a dejar de pagar.

Este es el churn que el 5% mensual no está capturando. Es la jugada que más plata recupera.

Diagnóstico · exactamente tres cosas

1. ¿Cuándo fue la última conversión y qué pasó ese día? Muchas veces el apagado tiene fecha y motivo visible en la última conversación.
2. ¿El bot está apagado, o prendido y nadie le escribe? Prendido sin tráfico es difusión del número, no producto. Es otra conversación.
3. ¿Hay queja o intervención humana en las 2 semanas previas?

Acción

Llamada al dueño, no al encargado. El que apagó el sistema suele ser quien decide.

Decir el número. "Antes venían 40 al mes" convierte una llamada de cortesía en una conversación de negocio.

"Me cambié a otra solución"

No intentes retenerlo en esa llamada. Pregunta qué le ofrecieron y qué le faltó a Agiliza. Esa información vale más que la cuenta y la vas a usar en las próximas veinte. Registrar textual y pasar a producto.

"Dejé de verle el valor"

Ahí sí hay rescate: mostrarle su propio dato. Cuántos pedidos tomó el agente, cuántas horas de atención le ahorró, cuánto vendió. Casi nunca lo tienen presente.

El negocio cerró o está en pausa

Marcar el motivo y cerrar limpio. No es churn evitable y no debe contaminar la métrica.

Nunca reportó un problema técnico

El peor caso y el más frecuente: algo se rompió, no avisaron, dejaron de usarlo. Escalar a Abel y volver al cliente con la solución, no con una disculpa.

Por qué existe

Es la etapa que cierra el loop y hoy no tiene dueño. También es lo que convierte a Success de centro de costo en generador de pipeline — y el argumento con el que el área se defiende sola en cualquier discusión de presupuesto. Hoy hay 14 marcas en verde: es una lista corta y concreta, no un universo abstracto.

Diagnóstico · exactamente tres cosas

1. ¿Cuánto le generó el agente? Pedidos, reservas, ticket promedio. Este número es la llamada entera.
2. ¿Hablamos con el dueño o con el encargado? El referido lo da el dueño.
3. ¿Tiene otros locales o socios en otros restaurantes? El mejor referido está a un grado de distancia.

Acción · una llamada de 15 minutos, en este orden

Nunca pidas el referido en frío. Primero entregas valor, después pides.

Uno · muéstrale su resultado

Dos · pregunta qué le cambió

Escuchar completo. Esto es research de producto disfrazado de conversación de retención, y es la mejor fuente de mensajes de venta que tiene la empresa.

Tres · recién ahí, pide

Pide un nombre, no "si conoces a alguien". La pregunta abierta no produce referidos; la concreta sí.

Cuatro · ofrece el testimonio como alternativa

Si no tiene a quién referir, ofrece grabar 60 segundos de video. Cuesta menos y sirve para la web, el deck y Meta Ads.